By: Alex Fersan
O que é FersEng Quality?
O FersEng Quality ou FersEng é uma ferramenta desenvolvida em excel VBA inicialmente com objetivo de gerir os registros de reclamações que eram realizados pelos clientes finais, distribuidores ou profissionais de construção que adquiriam produtos ou serviços empresa em questão.
Surgimento do FersEng Quality?
O Serviço de Atendimento Knauf - SAK recebia inúmeras reclamações de seus clientes e distribuidores, sofrendo uma avaliação abaixo dos padrões estipulados pela empresa em questão.
Uma das possíveis causas dessa ocorrência deve-se ao fato de que o gerenciamento do atendimento ao cliente estava subordinado a um setor ao qual não era técnico e apesar de serem extremamentes competentes naquilo ao qual se propunham seus responsáveis diretos não tinham formação voltadas para construção ou gestão da qualidade.
Apesar disso, seus clientes não ficavam prejudicados, pois, na prática tudo o que era reclamado ou solicitado era reposto, havia apenas um caderninho de anotações indicando o ano da ocorrência, o reclamante e a solicitação.
A oportunidade batendo na porta?
Nessa ocasião, eu já tinha deixado a função de estagiário e tinha sido efetivado como assistente técnico, onde vinha desempenhando um bom trabalho no controle dos contratos com os serviços terceirizados, no atendimento técnico onde eu prestava esclarecimentos sobre os produtos e sistemas, na parte administrativa (pagando e recebendo contas), assim como na gestão e organização de arquivos e documentos técnicos, quando uma das responsáveis por tratar desse “produto” o SAK recebeu uma proposta de melhores salário em um outro setor interno da empresa em questão.
Meu chefe direto o coordenador da área técnica João Alvarenga em reunião com meu gerente técnico, Omair Zorzi, juntamente com a coordenadora do antigo setor ao qual pertencia o produto resolveram trazer ao nosso setor e por unanimidade decidiram atribuir essa nova função as quais eu já realizava, isso ocorreria em caráter provisório até que um novo colaborador fosse contratado e
pudesse assumir a função.
Com foi criado?
Quando comecei a receber o treinamento para realização dos “registros” percebi que haviam
Quando comecei a receber o treinamento para realização dos “registros” percebi que haviam
inúmeras falhas nesse processo e grandes possibilidades de melhorias, então, utilizando os
conhecimentos de gestão e ferramentas da qualidade como “espinha de peixe”, “árvore de causas”,
“5W2H” e “PDCA” procurei recolher o maior número de informações possíveis sobre os dados já
existentes.
Consegui estes dados através das inúmeras ocorrências e registros dos dois último anos anotados
no tal “caderninho de controle”, inclusivo o ano atual (em qual a ferramenta começou a ser criada).
Inicialmente utilizou-se apenas fórmulas avançadas do Excel para realização dos testes e
implantação do PDCA (Planejar, Fazer, Checar, Ações).
Quais os tipos de vantagens o uso desta ferramenta possibilitou?
No gerenciamento do SAC desta multinacional, fazendo uso da Ferramenta tivemos acesso a um
sistema de auto-identificação de perdas que nos abriu novos horizontes.
Em apenas 02 anos de implantação, ainda em fase de teste os ganhos foram enormes, pois, além
de possibilitar conhecer a causa raiz de várias patologias ou falhas nos sistemas de fabricação,
transporte e logísticas, também permitiu economizar aproximadamente R$500.000,00 por ano com
reposições de mercadorias e pela primeira vez em cerca de 15 anos de empresa implantada (na
época) diversos segmentos da empresa puderam conhecer como funcionava o SAC, quais eram
seus principais registros, quais eram sua principais falhas, quais os clientes que mais reclamavam
entre diversos outros conhecimentos.
Duas vezes por anos técnicos de todo o país vinham até o Rio de Janeiro - RJ para a realização de
encontros técnicos-comerciais onde eu ministrava palestras para os colaboradores e os orientava,
fornecendo-lhes a melhor maneira de uso do serviço em questão.
O "FersEng" foi entregue ao setor de TI pronto pra receber a programação que por minha sugestão seriam as linguagens Java ou Excel VBA, pois, inicialmente eu não me achava capaz de programar, apesar de ter tido aulas com similares a linguagem java e html durante o período em que estive na universidade.
construção com alguns arquivos técnicos relacionados ao setor.
Como funcionava?
Antes, como havia citado anteriormente como não tínhamos muita informação sobre o ocorrido, era apenas registrado e tudo que era solicitado era reposto sem contestações, depois, conforme a ferramenta ganhava forma e força funcionava assim: hierarquicamente eu tinha um coordenador que ao meu lado supervisionava diretamente meu trabalho, meu atendimento, minhas ações e auxiliava-me sempre que necessário e tínhamos nosso gerente que dava o parecer final sobre as análises e registros que eu realizava.
Sobre o prêmio:
Mesmo depois de ter sido desligado da empresa ao qual trabalhava, recebi uma notificação via E- mail informando que seria contemplado com esse maravilhoso Prêmio que até a presente data só tinha sido fornecido à 02 (dois) colaboradores no Brasil. Tal feito e fornecido apenas aos funcionários que através de boas idéias desenvolvem algum tipo de método ferramenta ou coisa parecida que possibilitem ganhos ou economias a empresa chamado de "Banco de idéias Knauf - BIK".
Todavia, essa magnífica ferramenta de gestão, o FerSang, possibilitou altos desempenhos em segmentos diversificados da empresa como: Qualidade, Segurança do trabalho, Produção, Marketing e financeiro.
O que recebi de retorno.
O valor do prêmio foi meramente simbólico diante dos ganhos que já vinha proporcionado e
totalmente desprezíveis se fizéssemos esse cálculo levando em consideração os próximos 05 anos
de sua implantação.
Todavia, além de prestígio e aprimoramento de meus conhecimentos técnicos, a implantação desse
Todavia, além de prestígio e aprimoramento de meus conhecimentos técnicos, a implantação desse
projeto despertou-me o interesse de atuar em um novo segmento da engenharia, o de
desenvolvedor de softwares ou aplicativos, pois, tive uma visão um pouco mais holística sobre os
setores de mercado aos quais estamos possibilitado de atuarmos.
Desde então, venho estudando o desenvolvimento de outras plataformas em linguagens de
programação um pouco mais globais e apropriadas ao segmento de desenvolvimento.
O projeto atualmente.
Posteriormente a planilha contendo as formulações automáticas foram entregues ao meu antigo chefe, assim como as senhas que possibilitam a manipulação das mesmas, entretanto, a ferramenta com os códigos VBA e suas páginas navegáveis não foramdisponibilizadas por mim aos mesmos, pois, estudar sobre as linguagens e suas aplicações as minhas necessidades, demandaram muitas noites de estudo acordado e que não faziam parte de meu escopo de trabalho eu remunerações. Sendo assim, acredito que sua aparência atual do aplicativo para a empresa em questão não seja similar a um programa como estamos habitualmente acostumados a visualizar, mas, de uma planilha de gestão muito comum em escritórios de engenharia.
Agradecimentos.
Esse projeto não seria possível caso não tivesse obtido a confiança de meus antigos chefes que acreditaram no meu potencial gerencial e permitiam a introdução de novas idéias e métodos para realização de minhas atividades diárias essa atividades sofriam melhorias diárias até tornar-se aos poucos em uma ferramenta de gestão diversificada e posteriormente ao aplicativo desenvolvido.
Contatos
Alex Ferreira dos Santos
Eng. Civil - 2015.128.311